IMISP - Идеальный сервис
БИЗНЕС-ШКОЛА ИМИСП
EN
+7 812 318-31-51
ПН-ПТ 9:00—18:00
 

Идеальный сервис. Возможно ли такое?!

Д.Л.Павлов. И.Ю.Копылов

***

В декабре 2016 года мы имели удовольствие присутствовать на выступлении Джона Шоула (John Tschohl).

Выдающийся американский бизнесмен и бизнес-консультант, президент Service Quality Institute, «гуру культуры обслуживания» (Сustomer Service Guru) по мнению журнала TIME, Джон был хедлайнером Международного Форума по сервисным стратегиям (SSF2016), проводившимся в Санкт-Петербурге.

Яркое харизматичное выступление подтолкнуло нас к тому, чтобы поделиться с аудиторией некоторыми впечатлениями о Форуме и собственными размышлениями о сервисе.

John_Tschohl, 16.12.16.jpg (71.82 KB)

Джон Шоул, Санкт-Петербург, 16.12.16, © фотоархив организаторов SSF2016

15 цитат Джона Шоула о сервисе, произнесённые в аудитории Форума

1. Клиентский сервис (Customer service) = Люди + Скорость + Технологии. Выпадение чего-то одного из этого триединства обрекает компанию на провал. Критичным в наш век скоростей и технологий, по-прежнему, является именно человеческий фактор (people breakdown).

2. Российский стереотип: чем больше сотрудников, тем лучше сервис! Сначала вы нанимаете людей, потом начинаете увольнять. Если компания испытывает финансовые проблемы, лучше отказаться от какого-то проекта или бизнеса, или, например, ликвидировать несколько филиалов, чем сократить по 30% сотрудников в каждом филиале. Это моментально скажется на уровне сервиса и, как следствие, вы потеряете клиентов.

3. Первоклассный сервис — это когда из «лимона недовольства» клиента вам удаётся сделать «лимонад удовлетворения».

4. Будьте аккуратны с ценой на свои услуги! Будете «слишком толстые», клиенты скажут: «Пока!», вернуть их будет трудно.

5. Согласованные принципы компании выше политик и правил. Делегирование (empowerment) – это дозволение обученным сотрудникам нарушать штатные инструкции и полномочия ради клиентов.

6. Мы встречаем компании, в т.ч. и в России, где «культивируется» культура страха: меня уволят!

7. Клиентский сервис – это Стратегия, которая добавляет +25% к доходу компании.

8. Изучайте, подсматривайте, адаптируйте к своим услугам лучший мировой сервисный опыт. Бенчмарк − «наше всё».

9. В первую очередь, интересы Клиента − интересы компании вторичны. Зачастую GM думает иначе.

10. Скорость обслуживания: Клиент ненавидит ждать!

11. Компенсация Клиенту: немедленно или никогда.

12. Ключевой драйвер «клиентского потока» в любом сервисном бизнесе – «сарафанное» радио.

13. Выгоднее «танцевать с Клиентом», а не бороться: затратно, энергетически и финансово.

14. Не обслуживайте Клиента, а делайте так, чтобы он был доволен, и делайте это без ханжества!

15. Правильное произнесённое имя Клиента, его компании, знание и упоминание другой информации о нём в момент коммуникации – «музыка» для Клиента!

Сервис. Во что верю я. Мои 5 основных убеждений

И.Ю.Копылов

Igor_John.jpg (5.96 KB)

1. Превосходный сервис базируется, в первую очередь, на сотрудниках компании, обученных и вовлечённых в целеполагание компании. Особенно той части, где непосредственно идёт «соприкосновение» с Клиентом. Сотрудники − источник конкурентного преимущества компании, а не источник издержек.

2. Непревзойдённый уровень сервиса − это не одноразовое мероприятие, а непрерывный, никогда не прекращающийся процесс. Требуется построение уникальной сервисной модели Компании, которая постоянно совершенствуется, при активном взаимодействии с внешней средой.

3. «Высший пилотаж» руководителя − сформировать в компании корпоративную культуру, соответствующую высокому уровню сервиса. Взгляд GM всегда направлен в сторону «Сервисной Гембы1» и работающих Там сотрудников. Для этого требуется развивать взаимное доверие. Взаимное доверие способствует взаимоуважению: у сотрудников появляется желание сотрудничать.

4. Требуется идеальный баланс между «механической» (политики и правила) и «органической» (принципы) частью организации для адекватной реакции на быстроменяющиеся потребности клиентов.

5. Лидерство сотрудников, особенно на «сервисной гембе» − обязательная составляющая высококлассного сервиса. Руководствоваться принципом «Чем могу помочь?!», а не «Чего изволите?!».

Выступление Джона Шоула. Мои 5 основых впечатлений

Д.Л.Павлов

Dmitry_John.jpg (267.15 KB)

Выступление Джона началось задолго до того, как он появился на сцене в планарной части Форума.

С раннего утра проекта он курсировал по фойе Чаплин Холла, где происходила регистрация, здороваясь с прибывающими гостями и предлагая совместное селфи. Многочисленные фото из серии «Я и Джон Шоул» моментально расходились по «фейсбукам и инстраграммам». Шоул был одет с иголочки и, несмотря на промозглое питерское декабрьское плюсовое утро и многочасовой перелёт из Штатов накануне, заряжен позитивной энергией.

Джон был на гембе1. Мы были его клиенты: он был с нами с самого начала. Театр, как известно, начинается с вешалки.

Шоул начал выступление с того, что установил контакт с аудиторией.

В один из первых моментов своего выступления он заявил, что давно и хорошо знает Дональда Трампа, и был одним из немногих представителей американского истеблишмента, кто поддерживал его избирательную кампанию, в том числе финансово.  - Это не имеет отношение к теме сервиса, но, если аудитории будет интересно, я готов поделиться своими мыслями об избранном Президенте США. - Да, да, конечно, интересно!

Очевидно, Шоул был в курсе симпатий русских к Трампу, и расчётливо полагал, что это будет хорошей «ломкой льда».

Джон не сыпал аксиомами, но доказывал теоремы.

Всё, о чём он говорил, было так или иначе проиллюстрировано примерами. Было правдиво и поучительно. В присутствии нескольких сотен участников Форума, в прямом эфире, выведя телефон на громкую связь и приблизив его к микрофону, чтобы разговор слышала вся аудитория, он позвонил сначала в Метро Банк (Лондон), потом в 2 российских банка. Сравнивая скорость реакции и уровень клиентского сервиса.

В британском банке взяли трубку через 13 секунд. Сотрудница была профессиональна и корректна, просто и доступно ответив на вопрос, почему именно в её банке стоит открыт счёт.

В одном из российских банков ответили по истечении минуты ожидания. Сотрудник с трудом переключился на английский, а когда его спросили, в чём конкурентные преимущества его банка, сказал, что ему надо посоветоваться со старшим. В другом Банке автоответчик несколько минут «гонял нас по кругу»: press one, press two и т.д. 

Джон общался с аудиторией, обращаясь к конкретным людям в зале.

Между тем, о чём говорил он говорил, и тем, что было изображено на слайдах, была прямая корреляция, но он ни в коем случае не читал слайды и ни разу не повернулся к аудитории спиной. Было ощущение, что он разговаривает с тобой лично.

Джон был в проекте «до последнего гостя».

 То, что Джон должен будет завершить Форум своим резюме, подведёт итоги, запросит обратную связь с мест, очевидно, было записано в контракте, но то, что он должен оставаться в зале все 10 часов Форума, слушать всех российских спикеров, кто будет выступать после него, – не факт. Ведь можно было подняться в номер. Небольшая сиеста после обеда? Человек немолодой, 70 лет.

Дань уважения организаторам и гостям? Желание лучше узнать российский опыт в области сервиса? Хорошее воспитание? Или тоже – часть сервисного пакета? …



1 место, где непосредственно производится продукт и/или оказывается услуга

© ИМИСП, опубликовано на сайте 09.01.17